Kundservice står inför en spännande framtid, där generativ AI spelar en allt större roll i det dagliga arbetet. ”Åh nej!” tänker nog en och annan som läser detta. Dels för att människor är människor och gillar att bli bemötta av just… människor. Men också för att AI ibland anklagas för att ta i anspråk en för stor andel arbetstillfällen inom områden såsom kundservice. Stämmer verkligen detta? Vi har tagit ett djupdyk i frågan; vad är egentligen framtiden för AI och kundservice?
Positiva effekter av generativ AI inom kundtjänst
Det finns många delar i ett kundservicearbete som AI kan bedriva mycket effektivt. Här är det bara att tacka och ta emot, för att effektivisera – det har det sällan tackats nej till. Men det är inte samma sak som att helt ersätta, något vi kommer till längre ned. Vi börjar med vad generativ AI kan göra riktigt bra.
Nedan positiva effekter kan en väl inlärd AI-funktion bidra med i kundservicearbetet:
- AI-drivna chatbottar och virtuella assistenter kan hantera rutinfrågor dygnet runt, vilket ökar tillgängligheten och minskar väntetiden för kunder. Det handlar här om enklare ärenden där information kan inhämtas och förmedlas vidare, sällan mer avancerat än så. Men det är värdeskapande för kund eftersom många önskar snabba svar, det ger ökad kundnöjdhet.
- Genom att analysera kunddata kan AI skapa skräddarsydda lösningar och rekommendationer, vilket ger en mer personlig upplevelse för varje kund. Exempel är inom e-handel där information om tidigare köp och returer kan hämtas och med den informationen kan det tillhandahållas förslag kring storlek, alternativa varor, information kring fakturor och återbetalningar mm. Detta kan leda till ökad lojalitet hos kunder och bättre affärsresultat eftersom det kan driva merförsäljning.
- AI kan automatiskt kategorisera och fördela ärenden till rätt agent, vilket effektiviserar arbetsflödet och säkerställer att kunder får hjälp av den mest lämpade medarbetaren. Enkelt och effektivt!
- Med hjälp av AI kan företag förutse potentiella problem och proaktivt lösa dem innan de uppstår, vilket minskar antalet kundklagomål och ökar kundnöjdheten. Det kan handla om rutiner i system, fraktsätt, betalningar mm.
Förutom AI finns många faktorer som påverkar framtidens kundservice, för i grunden finns en allt mer krävande kund när det gäller förväntningar på tillgänglighet och sömlös kommunikation. Företag har helt enkelt att stå i för att kunna möta dessa förväntningar. Bland annat står omnikanalupplevelsen i fokus där framtidens kundservice behöver erbjuda en enhetlig upplevelse över alla kontaktpunkter, från sociala medier till telefon och e-post. ”Svar på mejl inom 5 arbetsdagar” – nej tack!
Med det sagt så är fler kunder benägna att söka lite djupare för att kunna lösa problemen på egen hand, och självbetjäning blir därmed en allt viktigare del av en välfungerande kundservice. Företag behöver utveckla robusta självbetjäningsalternativ som komplement till traditionell kundservice. Generativ AI kan användas för att utveckla FAQs som exempel.
Kompetensen hos kundservicemedarbetare av mer komplex karaktär
Att AI kan hantera ovanstående uppgifter på ett närmast perfekt sätt, betyder inte att den mänskliga arbetskraften inte behövs inom kundservice, tvärtom. Medan AI kommer in och löser enklare uppgifter som handlar om att samla in data och information, förutspå händelser och förmedla till kund, så handlar den mänskliga interaktionen om just.. människan. För många av oss har fått erfara att vi sitter och argumenterar med en chatbot som hävdar sig svara på din fråga, men frustrationen växer för svaret finns inte alls där. Du vill tala med en livs levande customer support-medarbetare.
I ett sådant samtal är missnöjet inte långt borta. Att som kundservicemedarbetare kunna kliva in och ge svar på frågor som är av känslig eller mer komplex karaktär, eller helt enkelt göra en klockren service recovery när kunden tippat över gränsen till att bli missnöjd – ja, då är det emotionell intelligens och empati som måste fram.
När en kund väl har bestämt sig för att ta ordentlig kontakt förväntar man sig en varm, hjälpande hand och givetvis ett löst ärende på slutkvittot. Detta ställer högre krav på kompetensen hos medarbetare inom kundservice och deras förmåga till mer komplex problemlösning och kommunikation blir genast central.
Stora risker med implementering av generativ AI
Gartner förutspår att AI på sin höjd kommer att kunna minska kundtjänstpersonal med 20-30% till 2026 eftersom generativ AI är långt ifrån att kunna lösa komplexa problem och göra bedömningar likt en människa. Det är också viktigt att komma ihåg att företag inte bara kan vakna upp en dag och bestämma sig för att AI hade varit en bra idé att implementera. För generativ AI ingår det en lång tid av träning, oftast månader eller kanske år, för att anpassa teknologin till verksamheten. Och även hos en vältränad AI-lösning finns en stor risk att känslig data kan exponeras, fel information anges eller bias i svar som anges. Detta kan orsaka stora skador för ett företag.
The future of kundservice är (nästan) här!
Framtidens kundservice kommer att präglas av en symbios mellan AI och mänsklig expertis. AI kommer att hantera rutinärenden, analysera data och ge prediktiva insikter, medan mänskliga agenter fokuserar på komplexa problem, emotionell support och strategisk kundvård. Genom att möta dessa utmaningar och utnyttja möjligheterna som AI erbjuder kan företag skapa en kundserviceupplevelse som inte bara möter, utan överträffar kundernas förväntningar i framtiden.
Lycka till med er kundservice! Känns det där med rekrytering av rätt kompetens till kundservice klurigt? Då finns vi här för att hjälpa er. Hero har rekryterat hundratals medarbetare till kundserviceteam i olika bolag och branscher sedan 2009. Kontakta oss för ett första samtal.