Instabox är mitt i vad som kan beskrivas som en kometliknande resa, utan överdrift. Röda skåp där man direkt kan plocka upp sitt paket var inget man ens kunde föreställa sig innan 2015. Idag är de ett självklart val inte bara för många människor som vill ha en snabb och smidig leverans av ett paket, de är också ett förstahands-alternativ hos flera av de största bolagen inom e-handel. Men hur hanterar man då kundservicen i ett så pass snabbväxande bolag, där kundservice dessutom blir en central funktion som måste lösa de flesta ärenden på stående fot?
Som så många gånger förut öppnar jag upp Teams för att möta personer jag aldrig mött. Det gamla nervösa väntandet i en repa byts ut mot ett ständigt blickande på klockan för att öppna upp mötet prick på utsatt tid. Funderar på om jag ska blurra min bakgrund eller lägga ett filter, men hinner aldrig tänka klart den tanken för snart lyser Kevin och Linda upp min skärm. Inga blurrade bakgrunder där. Deras äkthet slår mig direkt när de obekymrat berättar att de båda jobbar mycket hemifrån, och det finns på något fint sätt en ofiltrerad sanning i att få sig en inblick i någons hem för en sekund.
Men vi ska prata kundservice, det är därför vi ses. Som ett stort fan av Instabox på ett personligt plan har jag efterfrågat en intervju med ett av Sveriges snabbast växande bolag inom fraktindustrin. Kundservicen är en del i verksamhetens kärna; de röda skåpen kan inte tala. Här är det upp till teamet på avdelningen att leverera en trygg och personlig kontakt.
Fem tips till dig som arbetar med kundservice i en tillväxtorganisation:
- Prioritera att se till att ledarskapet hjälper er att skapa den arbetsmiljö ni vill erbjuda: högt i tak, tillit, kommunikation, lyhördhet. Ni sätter ramarna!
- Skapa variation i arbetet för att minimera medarbetarnas stress.
- Täta 1–1 möten med medarbetare för att hålla en nära dialog och fånga upp eventuella tidiga tecken på för hög belastning.
- Satsa på att bygga och bibehålla kultur genom team-möten och gemensamma aktiviteter.
- Skapa en tydlig process för onboarding av nya medarbetare. Alla ska få samma chans att växa in i rollen.
Kundservice a-la-minute
Det som skiljer Instabox kundservice från många andra kundserviceorganisationer är att deras service nästan alltid måste ske på stående fot. Om en kund står vid ett skåp och behöver hjälp med något så är det nu. Det finns inte många sekunder att vinka på innan det eventuella missnöjet börjar stiga.
– Med Instabox så har kunderna redan inställningen att det ska gå snabbt och enkelt, både tjänsten och servicen i sig, berättar Linda Tholsby som är Team Lead på Instabox kundservice. De vill komma fram snabbt. När kunden väl står vid skåpet och något eventuellt krånglar finns det inte mycket tid att vinka på, här är vår effektivitet superviktigt. Dels ska vi hantera det snabbt, och vi måste visa att vi tar ägandeskap över ärendet. När man ringer vår kundservice och ber om hjälp ska man direkt känna att vi har koll på situationen. Man ska som kund kunna luta sig tillbaka.
Kundservice som en skola för resten av karriären
Kevin Nordfors är Kundservicemedarbetare på Instabox och på min fråga angående vad som är det bästa med att jobba på Instabox svarar han snabbt utan att tveka:
– Att få känna den unika gemenskapen, mina chefer och kollegor är helt fantastiska. Men också kunderna såklart, för varje samtal är unikt, det ger en variation som jag gillar i jobbet.
Både Kevin och Linda återkommer under samtalet fler gånger till vilken bra skola kundservice är för resten av karriären.
– Alla borde jobba med kundservice någon gång i livet, menar Linda. Det lägger en grund för hur man hanterar många olika typer av människor på ett bra sätt, och skapar förståelse för andra liknande yrken och situationer. Att kunna ge riktigt bra service är grundläggande i många olika yrken, inte bara dem som hanterar externa kunder. Det är något man har med sig resten av sin karriär.
Här kan jag inte annat än hålla med. Jag nickar och hummar instämmande. Kundservice kan vara världens bästa skola för vilken karriär som helst.
”Jag har gått i två bra skolor under min karriär. Den första var när jag hade grov telefonskräck och löste det genom att ta jobb på ett callcenter. Redan efter första passet stängde jag min första deal och efter det har jag bara blickat framåt. Det andra är att jobba i kundservice för att ytterligare utveckla min problemlösningsförmåga och förståelsen för att vara kund.”
Kevin Nordfors, Kundservice, Instabox
Variation en nyckel för balans i arbetet
Att arbeta inom kundservice kan vara stressigt ibland. Hur gör man då för att hantera det som medarbetare?
– Det gäller att ha ett lugn, menar Kevin. Och god simultanförmåga. Mellan samtalen ska man svara på sms och mail, så det blir naturligt lite pauser eftersom vi inte hela tiden bara lyfter samtal. Lite extra tur för mig är att jag är väldigt lugn och trygg som person, så jag brukar tänka att jag ska utstråla min trygghet till våra kunder eftersom det spiller över på dem. Då blir det också bättre samtal och vi hittar bra lösningar. Men man måste också våga fråga om hjälp. Jag är inte världsbäst på allt.
Linda berättar att de jobbar mycket med frågan kring hållbarhet hos medarbetare, att ge alla förutsättningar för bra livsbalans och en så stressfri vardag som möjligt. Hon menar att det stundtals är tufft att arbeta med kundservice, många samtal per dag är ansträngande. En strategi de har för att reducera stress är det som Kevin varit inne på, att låta alla medarbetare varva mellan samtal, mail och sms. Då blir det fler naturliga pauser. Alla medarbetare varvar också mellan ansvarsområden, såsom att ibland ansvara för onboardingen eller andra aktiviteter för att bryta av det dagliga arbetet.
De har också infört tätare 1–1 möten mellan chef och medarbetare för att kunna följa upp hur det går och hur medarbetaren mår. Det är viktigt för att fånga upp signaler om för hög belastning.
Kultur och ledarskap i snabb tillväxt
Linda berättar att en av utmaningarna med snabb tillväxt är bibehållandet av kultur och teamkänsla. Hon beskriver att de jobbar hårt på just detta och har numera team-möten tillsammans i större konstellationer och gemensamma AW:s för att skapa just den känslan. Under samtalet är min uppfattning att teamkänslan verkar vara både stark och väl sammanhållen, nästan mer än vad det sätts ord på. Det lyser igenom hur mycket de brinner för samma sak.
Ledarskapet blir också en central del i både det strategiska arbetet av utvecklingen av kundservice i en snabbväxande miljö, och för bibehållandet av kultur och värderingar i tillväxtresan.
Kevin berättar att han som medarbetare gärna ser ledare som håller ett öppet samtalsklimat på avdelningen. Han vill gärna att man inte bara pratar om jobb, utan också om väsentliga saker (Editors note: Kevin, hatten av för att du hela tiden påminner om vad som är viktigt i livet! Väsentliga saker… på pricken beskrivet). Det är tydligt att det för Kevin finns många värdeskapande saker i livet som både ligger inom arbetets ramar, och att den personliga kontakten med chefer och kollegor skapar en extra dimension av arbetet för honom. Han nämner också att en ledare bör ge förtroende och mandat till sina medarbetare för att lyfta prestationerna till en högre nivå. Med förtroende kan alla växa.
”Det är vår uppgift som ledare att se till att varje medarbetare känner sig sedd och uppskattad”
Linda Tholsby, Team Lead Kundservice, Instabox
Linda lyfter kommunikationen som central för ledarskapet, och vikten av att ge feedback.
– Det är vår uppgift som ledare att se till att varje medarbetare känner sig sedd och uppskattad, säger hon. Även lyhördhet är viktigt för oss, vi tar in mycket från våra medarbetare i form av åsikter och förslag. Med deras hjälp kan vi hela tiden förbättra vår kundservice. Det jobbar vi mycket med. Tillit som Kevin var inne på är också centralt, teamet växer av tillit. Alla ska känna att jag litar på dem, och jag skulle aldrig kontrollera saker såsom att alla tar samtal en viss tid eller liknande. Den tilliten måste vi ha mellan varandra. För mig är detta saker som är viktiga hos min chef, jag vill själv känna tillit mellan oss.
Interaktiv onboarding i team
Onboarding ligger Linda tydligt varmt om hjärtat. När jag frågar om onboarding och preboarding lyser hon upp ordentligt, här finns en tydlig passion.
– Vi har tydliga processer för onboarding. Den är baserad på en veckas introduktion i både teori och praktik. Här får man lära känna bolaget och lära sig hur organisationen se ut, men man får också medlyssna kollegor på samtal för att lära sig metodiken. Det ingår också utbildning i skriftlig kommunikation. Helt enkelt många interaktiva inslag och en stor del av onboardingen arbetar man två och två. Detta har givit stora resultat och det ger möjligheten att våra medarbetare vill stanna ännu längre eftersom det är en introduktion till hela Instabox som organisation.
Kevin är en av dem som genomgått onboardingprogrammet och beskriver det som en intensiv men rolig och givande vecka. Det stora han tog med sig var ”Frågar man inte så får man inga svar”, en tydlig del i kulturen. Cheferna är väldigt noga med att man ska ta hjälp om man behöver, och aldrig vara rädd att fråga.
– På många av mina tidigare arbetsplatser har de satt mig på en plats och sedan har jag fått lära mig själv. Känslan av att man stör när man frågar kan lätt växa sig stark under de förhållandena. När man är barn frågar man allt, men som vuxen ska man vet allt. Det är inte rimligt. För vem lär sig mest av ett barn och en vuxen egentligen? På Instabox är det verkligen tvärtom, här uppmuntras man att fråga om saker för att lära sig.
Dream big and go for it!
Instabox är ett välkänt varumärke och en stor organisation. Bakom varje medarbetare finns såklart drömmar om att växa i sin karriär antingen internt eller också externt. När jag frågar Kevin om vad han drömmer om skrattar han till.
– Jag har en hel bucketlist med alla mina drömmar! Men om vi ska begränsa oss till karriärsperspektivet här på Instabox så skulle jag vilja jobba med PR eller produktutveckling. Jag har alltid varit kommunikativ, haft journalistdrömmar sedan barnsben. Men jag tror att på en PR-avdelning hade mina egenskaper och kompetenser kommit väl till nytta. Jag tänker alltid på hur man kan utveckla produkter och tjänster, det är en av mina styrkor.
När vi stänger ner mötet stannar en varm känsla kvar inom mig. Det här kan vara det varmaste och finaste mötet jag haft i intervjusammanhang det senaste året. Jag tänker för mig själv att det var tur att jag inte blurrade min bakgrund, för det här var ingen sådan setting. Kevin och Linda visade mig en skärva av kulturen på Instabox som är varm, omtänksam, trygg och öppen. För en sekund fick jag uppleva hur det är att vara medarbetare i deras team och det gjorde att jag direkt ville springa till alla jag känner som står inför nyfikenheten på att jobba med kundservice och säga: HÄR ÄR DET!
Tack Kevin och Linda för att ni ställde upp och berättade öppenhjärtigt om Instabox kundservice. Är du nyfiken på att veta mer om Instabox besök instabox.io. Jag rekommenderar också varmt att följa Kevin Nordfors på Linkedin för spännande uppdatering och real-life stories om livet på Instabox kundservice och många andra tänkvärda inlägg.
