En konflikt kan kännas som ett stort ord. Det skaver. Men vad en konflikt egentligen ofta uppkommer ifrån är människors olikheter, som faktiskt är något bra. På en arbetsplats där man till allra högsta grad vill likforma medarbetarna och uppnå harmoni genom att ta bort alla möjliga spänningsfält mellan chefer och medarbetare tar man död på kreativiteten. Det som istället behövs är en chef som kan hjälpa medarbetarna att navigera i spänningsfältet som uppstår. För att lyckas med det finns det flera tillvägagångssätt.
Vi har haft förmånen att intervjua ett riktigt proffs med svart bälte i konflikthantering. Tamara Maskovic Wängborg är konsult, utbildare och grundare av Medlingscentrum, som erbjuder utbildningar och konsulttjänster inom medling och konflikthantering för HR-anställda och chefer. Tamara, som är internationellt ackrediterad medlare vid Center for Effective Dispute Resolution i London, har enorm erfarenhet kring konflikthantering. Hon berättar att konflikter mellan människor är något som måste normaliseras, även på en arbetsplats.
– En konflikt innebär att vi är olika och att vi tänker och känner olika saker. Dynamiken i konflikterna möjliggör en utveckling som vi tappar om konflikter inte får existera, det gör att vi tappar vår utvecklingsförmåga som finns bland våra olikheter där vi bygger tankar, önskemål och idéer – där kreativiteten finns.
Därför uppstår konflikter
Det finns flera olika typer av scenarion där konflikter uppstår. Konflikter mellan medarbetare går ofta att lösa kollegorna emellan, men ibland uppstår en personkonflikt där två eller flera personer börjar tycka saker om varandra som kan göra att det är svårt för kollegor att stå neutrala i frågan, då krävs det att en ledarroll kan hjälpa medarbetarna att navigera i konflikten. Andra konfliktskapande sammanhang är otydligheter kring arbetsplatsens roller, mandat, strukturer eller annat som rör organisationen.
– När det finns otydlighet i arbetsplatsens strukturella domäner vet inte alltid människor hur de ska samarbeta med varandra. Många gånger ser man inte att det är i organisationen det är otydligt och så tar man ut det på varandra. Även förändringar i en verksamhet som inte förankrats med personalen kan leda till missnöje och konflikter, berättar Tamara.
En chef bör vara lyhörd för konflikter
För att som ledare blir bra på att hantera konflikter är det viktigt att fånga upp signaler i tid. Du behöver ha ett system för att kunna höra verksamheten och hur det låter bland medarbetare. För att lyckas med det berättar Tamara om olika tillvägagångssätt. En del ledare är tydliga med att berätta för medarbetarna att “min dörr är öppen, kom till mig om det är något”. Men alla kommer inte komma till dig, därför är det viktigt att ha flera sätt att tidigt fånga signaler på.
– Helst vill du ju att medarbetarna själva ska kunna hantera situationerna, men du måste också kunna supporta medarbetarna om de behöver din hjälp. Ett tips är att delta så ofta du kan på fika och luncher, se hur gruppmekanismerna ser ut och hur kollegorna pratar med varandra. Du kan också ha strukturerade forum där du aktivt klockar in signaler.
Tamara berättar om “trafikljusmöten” där ledaren samlar medarbetarna en gång per kvartal för att fråga vad som känns positivt och negativt. I ett trafikljusmöte får medarbetarna skriva på olika lappar vad som är jobbigt, vad som kan bli bättre och vad som känns positivt.
– Man sätter upp och går igenom alla lappar och provtänker tillsammans hur man kan hantera olika frågor och vem som tar det vidare. Som chef har du skapat ett forum där alla får möjlighet att utöka sitt medarbetaransvar.
Förebygg konflikter med tydliga rutiner
Att vara lyhörd för konflikter är viktigt och ett bra sätt att i tid kunna fånga upp när något skaver i gruppen. Men det går också att gå händelserna i förväg och arbeta förebyggande mot tuffa situationer. Det gäller att ge rätt förutsättningar till chefer genom att ta fram tydliga rutiner och metoder.
– Uppmuntra och be ledningsgruppen arbeta fram en rutin som ni chefer följer när konflikt uppstår. Det ska vara tydligt hur arbetsgången ser ut och när chefen ska kontakta och ta stöd av HR eller högre chef. Det ska vara en stöttande rutin. Det hade blivit väldigt varierande kvalitet på konflikthanteringen i verksamheten om det var upp till varje chef att lista ut hur man gör på bästa sätt.
Konflikter ska inte lösas, de ska hanteras – så går det till
På frågan om alla konflikter går att hantera svarar Tamara ja, utkomsten av hanteringen däremot är en annan sak. Skulle det vara så att något inte blir som man önskat måste man ändå se att konflikten är hanterad. Oavsett utkomst har du som chef fått viktig information som ger dig en riktning till vad du behöver göra härnäst, en handlingsplan framåt.
– När man hanterar en konflikt får de som är delaktiga i konflikten möjlighet att hantera sin egen situation. Många gånger kan konflikter hanteras organisatoriskt genom att medarbetarna får en bättre relation. Men ibland kan situationen ha gått så långt att man behöver göra en god skilsmässa av en situation. Något kanske inte ska vara kvar på sin position till exempel. Att omorganisera kan tyckas negativt men det kan ibland vara det bästa för helheten, berättar Tamara.
Något som är viktigt att komma ihåg som chef är att inte påbörja en konflikthantering med att sätta medarbetarna i ett gemensamt möte för att “reda ut” situationen. Ofta blir det en irriterad stämning där medarbetarna tänker på sitt eget och har svårt att lyssna på den andra. Se istället till att träffa medarbetarna i individuella samtal. Såhär går du tillväga för att hantera konflikter:
- Hör de berörda medarbetarnas perspektiv i individuella möten. Låt dem delge sig och blir sedda och hörda av dig som chef. När du har all information kan du lättare se hur du ska gå vidare.
- Samla alla information och jobba opartiskt. Ställer du dig på någons sida kan du inte längre lyssna in allt, då tappar du alla mandat att hantera situationen.
- I nästa steg får medarbetarna träffa varandra för ett medlingsmöte. Du som chef leder mötet. Medarbetarna får möjlighet att tala ut om det som varit och göra en överenskommelse om hur de ska ha det med varandra framöver.
- Om det är en allvarligare situation ska du informera högre chef och HR. Du kan behöva ett klokt bollplank eller så behöver de gå in och hantera situationen. Tex om du som chef inte upplevs opartisk av de berörda eller är en del av situationen.
- Ha stora öron när du lyssnar in de berörda medarbetarna och felsök verksamheten för att hitta vad som eventuellt skaver i struktur och organisation som kan påverka deras situation.
- Våga komma fram till om ni behöver ta in extern hjälp.
Då behövs extern hjälp
Tamara berättar att det finns tillfällen när det är lättare att faktiskt ta in extern hjälp för att kunna hantera tyngre konflikter. Vanligtvis beror det på någon av följande tre situationer:
- När situationer går för långt och en konflikt är så djupt ingrodd att det känns svårt som chef eller som HR att veta hur man ska gå tillväga.
- Om man hamnar i en såkallad surdegssituation där man själv som ledare blivit involverad och de inblandade inte längre upplever att du är tillräckligt opartisk.
- När konflikthanteringen inte kan prioriteras på grund av andra arbetsbördor.
När Medlingscentrum tillkallas görs ett startsamtal med HR och högre chef för att få en uppfattning av vad konflikten handlar om. Därefter genomför experterna individuella samtal med medarbetarna för att sedan ta fram en rekommendation kring hur konflikten kan hanteras. Rekommendationen delas med ledning och HR men Medlingscentrum är med längst hela vägen.
– Man kan göra väldigt mycket på kort tid när man gör en insats. Det blir ofta uppskattat av medarbetarna som är glada att någon tar tag i konflikten. Men vi jobbar alltid för att verksamheten ska bära sig själv när Medlingscentrum lämnar, säger Tamara.
Att rekrytera till ett företag där det varit mycket konflikter
Chefer som kommer in i en verksamhet där det varit eller är mycket konflikter vet vanligtvis inte om att problemen existerar. Kanske har det framkommit lite vagt under rekryteringsprocessen, men oftast nämns det inte alls på grund av rädsla för att de potentiella cheferna ska undvika utmaningen. Cheferna som rekryteras har därav stor risk att inte bli kvar så länge på arbetsplatser med konflikter. Det tar tid att bottna i vad konflikter handlar om samtidigt som medarbetarna vill att den nya chefen ska ta tag i saker. Ett halvår senare har man ofta en underminerad chef som inte orkar vara kvar.
– Det bästa att göra inför rekrytering är att fundera på vad för chef som behövs för uppdraget. Tydliggör att uppdraget innehåller hantering av en enhet eller grupp där konflikter finns eller har funnits, kanske är det en missnöjd grupp. Självklart ska chefen som rekryteras ha goda förutsättningar för att hantera situationen och få resurser i form av både handledning och support från verksamheten. Det ska också göras tydligt inför gruppen att det är på den här chefens bord att se över hur ni på bästa sätt tar er igenom situationen. Det här är något man måste ange redan i rekryteringsprocessen, berättar Tamara.
Det är viktigt att låta den nya chefen få information om sin nya gupp i introduktionen. Högre chefer kan vara rädda att säga för mycket för att den nya chefen ändå ska kunna skapa sig en egen uppfattningen, men det är en annan sak att underminera chefen genom att inte flagga innan. Resurser, öppenhet kring uppdraget och tydlighet inför gruppen är rätt väg att gå. Då blir det en mer skarp rekrytering.
Konflikter är viktiga
Konflikter är viktiga för en arbetsplats dynamik. De föder kreativitet och möjliggör utveckling, därför är konflikter inte något att bli av med. Däremot finns det vägar att gå när något skaver. Samarbeta med din högre chef eller HR. Kom ihåg att du inte har en privat angelägenhet att hantera en konflikt, se det istället som en verksamhetsfråga – och en spännande sådan.
