Det finns många saker att ta hänsyn till för att skapa en träffsäker rekrytering av kundtjänstmedarbetare. Vad man bör tänka på varierar till stor del mellan roller, branscher och bolag. När det kommer till rekrytering av kundservicemedarbetare bör man fundera igenom frågor specifikt kopplade till teamets samlade kompetens, sökkanaler för målgruppen du vill nå och hur ni ställer er till mjuka värden hos sökande med mer junior profil. Ta ett andetag och djupdyk i detta innan du går ut på marknaden och letar efter potentiella kandidater!
Komplettera teamet med kundtjänstmedarbetare
Christoffer Sperring, Recruitment & Delivery Manager på Hero
Många som letar nya medarbetare till kundtjänst börjar med att söka efter profiler liknande de som redan finns i teamet. Detta medför att man missar chansen att istället stärka teamet med den kompetens eller personlighet som saknas för att man ska kunna komplettera och lyfta teamet.
– Se över ditt befintliga kundtjänstteam och fundera på vad som saknas i teamet. Hitta kompetenser eller personliga egenskaper som skulle kunna förändra teamet i rätt riktning och hjälpa alla medarbetare att ta nya höjder tillsammans, säger Christoffer Sperring, Recruitment & Delivery Manager på Hero.
Oavsett om det är en ny roll eller om du ska ersätta en tidigare kundtjänstmedarbetare så bör du också noggrant se över vad rollen egentligen kräver. Vilka exakta behov har ni nu, har de förändrats sedan den senaste rekryteringen? Var noga med att våga avgränsa och definiera rollen, uppdatera eventuella tidigare arbetsbeskrivningar för att säkerställa att ni inte kommer med en dammig rollbeskrivning från tidigare rekryteringar. Riktigt bra förberedelser lägger en gedigen grund för resten av processen, det kan ni falla tillbaka på i alla steg och även utvärdera och bedöma alla kandidater utefter.
Förlita dig inte enbart på annons vid rekrytering av kundtjänstmedarbetare
Vår yngre generation av kundservicemedarbetare finns ofta inte på karriärsidorna eller är aktiva på Linkedin, de letar jobb på andra sätt. Då gäller det för dig att synas där dom är. Förslag på sociala kanaler att synas i skulle kunna vara:
- Facebook – annonsera i grupper för jobbsök på Facebook
- Instagram – sponsra inlägg som visar att ni söker nya kundservicemedarbetare
💡 Tips! När ni annonserar i sociala medier kan det vara en idé att beskriva kompetenser ni letar efter och vad ni kan erbjuda, snarare än att trycka på själva rollen. Exempel för en kundservicemedarbetare skulle kunna vara ”Är du social och älskar att hjälpa kunder? Då kan vi erbjuda dig ett roligt och stimulerande jobb som kundtjänstmedarbetare på ett globalt företag med kontorslokaler i centrala Stockholm!”
Utöver annonsering på karriärsidor och sociala medier vill vi på Hero slå ett slag för nätverk. När vi letar kandidater till våra kunder så gör vi en djupdykning i de kontaktnät vi har och de utökande kontaktnät vi har tillgång till. Ett enkelt sätt att komma åt kontaktnät kan vara att använda sig av en finders fee på bolaget. Genom en finders fee kan anställda tipsa om kandidater som de själva har i sitt nätverk som kan vara intressanta för rollen, och de känner att de blir hörda och får utdelning för arbetet om rollen tillsätts med kandidaten de tipsade om.
Transparens i rekryteringsprocessen
Var noggrann med att tidigt i processen ha en transparens kring lönenivå, förmåner, startdatum mm eftersom det säkrar att du har rätt personer kvar senare i processen. Det är tråkigt för alla inblandade att behöva lägga tid på en rekryteringsprocess som senare avslutas med att man inte kan komma överens om baskrav.
Och, detta eviga tjat, återkoppling, återkoppling, återkoppling. Glöm inte att återkoppla till kandidaterna i processen! Se till att ge en tydlig bild av hela processen redan i det tidiga stadiet så kandidaten vet vilka steg som följer och när han eller hon kan förvänta sig återkoppling.
Mjuka värden vs erfarenhet i rekryteringsprocessen
Ofta tillsätts rollen som kundtjänstmedarbetare med mer juniora kandidater. Då är det viktigt att ställa frågor och strukturera intervjun utefter mjuka värden. Ställ frågor kring framtid snarare än kring erfarenhet. Var öppen för att hitta kandidater med mer fokus på mjuka värden och var trygg i att en kombination av flera kvalitéer i personlighet kan leda till en fantastisk rekrytering av en nyfiken, ambitiös, lättlärd och snabbfotad medarbetare.
– Det är lätt att stirra sig blind på det perfekta CV:t. Glöm inte att kombinationen lättlärd och nyfiken faktiskt kan vara en starkare tillgång i kundtjänstarbetet, än om en person kommer in med kunskapen från början, säger Christoffer Sperring.
Tydlighet kring förväntningar skapar långsiktighet i anställningen
Det är lätt att när man som rekryterande chef eller ledare vill sälja in bolaget och rollen, så glömmer man att det här faktiskt ska vara ett långsiktigt samarbete som bygger på en ärlig och rättvis förväntansbild av rollen. I en rekryteringsprocess är faktiskt tydliga förväntningar och transparens bland det mest avgörande för att skapa en nöjd medarbetare i ett senare skede. Om kandidaten blir besviken på verkligheten, eller känner sig vilseledd när han eller hon börjat jobbet, har man ett större problem. Var därför noga med att berätta om rollen både med alla härliga och mindre härliga dagar inräknat, och berätta om bolagets värderingar och kultur utifrån ett mer vardagligt perspektiv.
Sist men absolut viktigast! Håll alltid en god ton om bolaget och se till att alla kandidater lämnar med en bra känsla för ert företag. Oavsett om han eller hon passar för just den här rollen eller inte, så vet man inte när en mer passande roll kan dyka upp. Eller så är detta er nästa kund. Man vet helt enkelt aldrig. Därför är det en av dina viktigaste uppgifter under intervjun att, oavsett match eller inte, leverera en bra känsla för er som arbetsgivare och bolag.
