Den här guiden riktar sig till dig som är kundtjänstchef och vill ligga steget före genom att bygga ett team som inte nöjer sig med att lösa ärenden, utan levererar affärsvärde i varje kundkontakt.
Kundtjänstmedarbetaren anno 2025 – en helt annan spelplan
Glöm bilden av kundtjänst som ett “instegsjobb” och traditionen av att kundtjänstmedarbetare rekryterats på mjuka värden såsom servicekänsla och kommunikationsförmåga. Dessa är fortfarande kritiska, men dagens kravprofil är bredare:
- Tech literacy har blivit entrébiljetten. Det handlar inte längre om att enbart navigera i ett CRM eller svara i telefon, kandidater behöver förstå AI, omnichannel-system och prompt-engineering. 2025 definieras datorvana som förmågan att aktivt styra AI, utvärdera dess resultat kritiskt och integrera den i arbetsflöden på ett etiskt sätt. Den som inte är tech-van blir snabbt irrelevant.
- Affärssinne är inte “nice to have”, det är ett måste. Varje kundinteraktion påverkar retention, CLV och merförsäljning. Ledare och chefer måste förstå dessa samband, agera utifrån dem och aktivt initiera transformationen för affärsdrivande kundtjänst. Ingen i ett kundtjänstteam transporterar enbart ärenden från A till B längre, alla är en del i en kundresa.
- Empati som superkraft. AI tar rutinfrågorna, men när en kund behöver riktigt stöd finns bara människan kvar. Empati bygger lojalitet; studier visar att företag som jobbar emotionellt smart med kundtjänst ser upp till 30 % högre kundnöjdhet och lojalitet.
- Analytisk förmåga är vad som skiljer vinnarna. Att kunna tolka kunddata, feedbackmönster och föra insikterna vidare till produktutveckling är givet; supportrollen utvecklas till ett proaktivt affärsstöd.
- Resiliens är en affärsförutsättning. När trycket är högt och kunden irriterad ska kvaliteten inte falla. Kundtjänstmedarbetare måste kunna prestera under press och bibehålla professionalism.
Att rekrytera rätt kundtjänstmedarbetare är skillnaden mellan att leverera banbrytande kundupplevelser eller att bara promenera genom motionspasset. Det är här ni som bolag har chans att befästa er position på marknaden och visa vad verkligt kundvärde betyder för er.
Varför rekrytering inom customer support ofta misslyckas
Många företag sitter fast i gamla hjulspår när det gäller rekrytering till kundtjänst. Rollbeskrivningar är ofta urvattnade, spänner över allt och inget, vilket gör träffsäkerheten svår. Och onboardingen och hållbarheten i rekryteringen ännu svårare.
Rollen underskattas i sin komplexitet, och därmed underskattning av kompetensbehov. Många företag rekryterar för enkla arbetsuppgifter, men verkligheten kräver mer kvalificerade profiler. Enligt Harvard Business Review har kundtjänst utvecklats från ett reaktivt “problem-solving unit” till en strategisk funktion i kundresan, vilket betyder att kompetenskraven har trissats upp. Ändå rekryterar många fortfarande som om det handlade om enkla administratörsuppgifter. Verkligheten kräver nu digital kompetens, affärsförståelse och förmåga att driva kundlojalitet.
Hög personalomsättning sätter (tyvärr) ofta tonen i supportteam. Branschstatistik visar en turnover globalt på upp till 40 % årligen, vilket kraftigt stör leverans, teammoral, KRI: s och, i slutändan, affären. McKinsey uppskattar dessutom att varje ny rekrytering i ett kundtjänstteam kostar mellan 100 000 och 200 000 kronor, när man räknar in rekrytering, utbildning och nedgång i produktivitet i onboarding-fasen. Förutom direkta kostnader medför hög churn även indirekta kostnader såsom tappad kunskap i teamet, sjunkande kundnöjdhet och ökade risker för kundbortfall.
Till råga på allt har många kundtjänstfunktioner en svag employer branding. Kundtjänst är inte bara i konkurrens med andra supportroller – den slåss om de bästa personerna mot tech, e-handel och snabbväxande startups. Utan tydliga karriärvägar och utvecklingsmöjligheter försvinner toppkandidater snabbt.
Slutsatsen? Företag betalar inte bara mycket pengar för felrekryteringar. De förlorar kontinuitet, affärsvärde och en supportfunktion som kunde varit en konkurrensfördel, men sitter i stället fast i ett aldrig sinande rekryteringshjul.
Best practice: Så bygger du en rekryteringsprocess som faktiskt fungerar
Nog om den minst sagt frustrerande läsningen kring personalomsättning och misslyckade rekryteringar. Lås oss fokusera på vad du som kundtjänstchef kan göra för att skapa ett välmående kundtjänstteam som levererar affärsvärde rakt in i hjärtat av organisationen.
1. Börja i affären. Frågan är inte “vem ska svara i telefonen?” utan “vilka KPI: er ska vårt kundtjänstteam driva?” Retention, merförsäljning, kundnöjdhet – sätt affärsmålen först, definiera rollerna efter det.
2. Bygg rätt kompetensmix. Ett vinnande team består sällan av kopior. Du behöver problemlösare, relationsbyggare, tech-profiler och dataanalytiker i rätt kombination.
3. Skrota magkänslan. Pilspetsformade, genomarbetade kravprofiler och strukturerade intervjuer är det som skiljer “vi hoppas att det blir rätt” från träffsäkra rekryteringar.
4. Se onboarding som retention. Rekryteringen slutar inte vid signerat kontrakt. En skarp onboardingprocess gör att nya kundtjänstmedarbetare levererar snabbare och stannar längre.
Slutsatsen: ditt kundtjänstteam underbygger ditt värdeerbjudande
Att se kundtjänst som en kostnadspost är ett fundamentalt feltänk. Kundtjänst är navet i hela er värdekedja; den plats där varumärkeslöften testas i realtid och där kundernas förtroende antingen förstärks eller faller samman.
Enligt Gartner är kundupplevelsen redan en av de tre viktigaste konkurrensfaktorerna i de flesta branscher. Ytterligare data visar att företag med en stark customer experience-strategi inte bara har nöjdare kunder, utan även upp till 3,5 gånger högre sannolikhet till återköp. Med andra ord: rätt kundtjänstmedarbetare kan bokstavligen vara skillnaden mellan tillväxt och stagnation.
Det innebär att rekrytering till kundtjänst måste lyftas upp på samma nivå som rekrytering av säljare, produktutvecklare och marknadsförare. För vad händer om ni investerar miljoner i marknadsföring och försäljning, men kundtjänst inte levererar på varumärkeslöftet? Då ligger pengarna i ett svart hål (aka. i kundupplevelsen) bortom räddning. En weak spot som ingen vill ramla på.
Företag som ligger i framkant ser därför kundtjänst som en strategisk förlängning av affären. De:
- rekryterar på affärsförståelse lika mycket som på servicekänsla
- mäter kundlivstidsvärde (CLV), churn och retention som KPI: er för support
- bygger talangpipeline där kundtjänst är startpunkten för ledare inom försäljning, operations och customer success
Det här är ingen sidopunkt på agendan, det är en direkt överlevnadsfråga för bolag i en marknad där kundens tålamod är kortare än någonsin.
Nästa gång ni diskuterar rekrytering till kundtjänst i ledningsgruppen (för det är där ni börjar), ställ er frågan: “Tar vi vår kundtjänst på lika stort allvar som sälj, produkt och marknad?” Om svaret är nej, då är det läge att börja rannsaka KPI: er och rita upp hela kundresan för att se att inga svaga länkar skulle kunna göra att era konkurrenter springer fortare än er.
Nyfiken på mer djupgående information om rekrytering till kundtjänst? HERO är sedan 2009 specialiserade på området och vi litar inte på ett finger luften för att känna vindarna. Vi kan data och vet vilka KPI: er som levererar affärsvärde för er organisation. Kontakta oss om ni vill veta mer.
