En studie som Brilliant Future gjort visar att lojala kunder skapar nästan dubbelt så stor lönsamhet jämfört med de som bara är nöjda. Fakta som givetvis får alla företag att tänka: hur kan vi skapa fler lojala kunder? Jo, engagerade medarbetare kan vara ett bra ställe att börja på, de ger nämligen lojala kunder och gör i nästa led alltså företaget lönsamt. Men en heads up för att det ju också kan vara tvärtom… HR och marknad måste därför samarbeta med en gemensam målbild och strategi för att skapa lönsamhet i företaget.
The Service Profit Chain
The Service Profit Chain skapades på 90-talet av några forskare som frågade sig vad nöjda medarbetare och lojala kunder har för korrelation i serviceföretag. Modellen fick stort genomslag och är än idag en del av organisationslitteraturen på många universitet. Den visar sambandet mellan lönsamhet, kundlojalitet och medarbetarnöjdhet. Den bygger på att lönsamhet och tillväxt främst stimuleras av kundlojalitet som i sig är ett direkt resultat av kundnöjdhet. Kundnöjdhet i sin tur är till stor del påverkad av värdet på den service företaget ger sina kunder. Det värdet i sin tur skapas av nöjda, lojala och engagerade medarbetare. Engagerade medarbetare skapas genom en personalpolitik som hjälper medarbetarna att må bra och blomma ut i sitt arbete och därmed kan känna engagemang för sitt jobb.
Bildkälla: Brilliant Future
Här ser man vilken tydlig roll HR har i kedjan. Sambandet mellan vad medarbetarna tycker om bolaget och hur kunderna upplever bolaget ger information om affärsvärdet. Resultatet kommer visa hur personalen trivs på jobbet, och deras engagemangsnivå, påverkar kundlojaliteten – och det är därför viktigt att använda sig av siffror från medarbetarundersökningar och kundnöjdhetsundersökningar för att kunna analysera fram de sista siffrorna. Gissa inte, använd fakta. Här kan du läsa med om The Service Profit Chain.
Så, alltså:
- Lojala kunder skapar lönsamhet och tillväxt
- Nöjda kunder skapar lojala kunder
- Upplevt högt värde skapar nöjda kunder
- Engagerade medarbetare skapar värde
Hur kan HR och marknad göra detta tillsammans?
Man kan alltså inte som HR avskärma sig från externa relationer och bara fokusera på sitt. Och man kan inte heller på marknadsavdelningen ha så stort kundfokus att man glömmer medarbetarna på företaget. Det måste finnas ett öppet och nära samarbete mellan försäljning, HR och marknad. Jobba för att inte bli överraskad av resultaten – håll regelbundna undersökningar om kundnöjdhet och se över jämförelsetal för återkommande kunder, samt genomför medarbetarundersökningar. Glöm inte heller att ta tempen på teamen, ofta kan vi få veta mycket bara genom att fråga.
En viktig fråga blir hur man kan samköra siffrorna från de olika undersökningarna. Sätt in siffror i modellen ovan och se hur de utvecklas över tid. Efter ett tag kommer ni att hitta just era bästa jämförelsetal för att se hur parametrar förändras över tid och hur det påverkar utfallet av affärsvärdet.
I dagens konkurrensutsatta samhälle är lojalitet hos kunder verkligen något många företag strävar efter. Kan vi få våra kunder att komma tillbaka så har både vi och kunden tjänat tid och ansträngning som det annars skulle ta att sätta igång en ny inköps- eller försäljningsprocess. Summa summarum skulle man kunna säga att samarbetet mellan HR och sälj- och marknadsavdelningarna är av större värde än vi kunnat tro för sista radens resultat. Eller ja, det var väl ingen nyhet eftersom modellen är rätt gammal, men det tåls att påminnas om. Vissa saker rostar helt enkelt inte.
